第三，家电销售渠道集中■◆★★★■，销售商退还商品机制健全，维修从业人员素质高，消费者消费观念新。欧美国家家电销售商以大型仓储型零售店为主，网点数量虽然比较少◆■■★◆◆，但覆盖面广，商品退换制度健全。例如，美国家电销售依赖于线下连锁零售渠道，主要零售商有劳氏（Lowes）、家得宝（Home Depot）、百思买（Best Buy）、开市客（Costco）、亚马逊（Amazon）等◆■■◆★。这些零售商一般采取会员制，提供商品保修期，有完善的退换货制度和以旧换新制度（Trade In）。以开市客为例，在全球有1亿多会员，其退换货政策非常宽松★★◆，只要能确认是其售出的产品，都允许会员以任何理由退换任何售出的商品，且没有退货时间◆◆、购货收据、原包装等几乎任何限制。同时★★■，欧美发达经济国家居民收入水平高，人工成本也高★◆★■■■，很多消费者热衷于DIY(自己动手维修制作)◆★★、购买额外的保修期、直接弃旧买新★★★。此外，欧美法治环境比较完善◆◆◆■，家电维修从业人员素质比较高，网络信息发布及其评价比较真实可靠，抑制了市场恶性竞争行为的发生。

　　除家电产品本身质量和使用寿命、销售渠道责任、人工成本上升外，家电维修市场乱象频生的原因主要有三点。

　　张鑫同济大学经济与管理学院副教授，同济大学可持续发展与新型城镇化智库研究员，同济大学财经研究所研究员。 研究领域：产业经济学，城市经济学■■◆◆★。

　　第二，建立统一的家电维修信息和投诉平台(或APP)，加强对维修服务供给端主体及其行为的治理。建议由政府出面或出资建立这样的平台。其好处一是有利于加强管理，只允许厂商维修部门★★、品牌维修商◆★◆、具备相应技术能力和资质认证以及顾客评价度高的第三方维修商（无论大小）入驻◆■★★■■，并发布家电常见故障、维修流程、零部件价格、收费标准、联系方式等相关公开信息，从而杜绝其他网络平台或APP充斥虚假维修以及商户信息不实、高价收费等黑家维乱象。好处二是方便消费者充分了解相关信息，选择并评价维修商；采取第三方线上支付方式还可以建立惩罚机制■◆，防止乱收费行为的发生。好处三是可以让利给入驻平台的服务商★■，降低服务成本和价格，使广大中小维修商和消费者都得到了实惠■◆◆★★。

　　第一，完善相关法规并提高执法力度是治理家电维修市场乱象、实现良性竞争的最重要措施。这也是欧美发达国家积极推动维修权立法的重要原因★★。这样才能赋予消费者维修权，依法保护消费者权益，促进可持续发展◆★★◆★。例如■■，美国目前虽然还没有联邦层面的维修权法律，但已有超过20个州制定了相关法规■◆■■★★。2023年加州签发了相比其他州更严格的SB 244法案，即《维修权法案》（Right to Repair Act）◆■◆★■◆，要求供应商自 2024 年 7 月开始，必须对2021年7月1日之后产销售价超过100美元的电子产品，在其生产后7年内提供适当的工具、零件、软件和文档（售价低于100美元的设备只需三年）■■。这项维修权法案还增强了执行力度，允许市政当局在绕过州总检察长的情况下向上级法院提起。这使得消费者更容易自主维修家电或将其送到独立的维修店★★★■◆■，还能帮助小型维修店◆■■★，有利于消费者选择和保护环境■■◆◆★■。欧盟在今年3月对《报废电子电器设备回收指令》（成员国需在生效后18个月内转化为本国法律）做出修订后，4月又通过了一项促进商品维修的维修权（Right to repair，R2R）指令（成员国需在2年过渡期后转化为本国法律）。新规明确要求厂商应为常见家用电器提供至少两年的最低保修期，并规定即使产品过了保修期◆★★■■，厂商也仍需提供维修服务■■，如果在保修期内维修过产品，其保修期将自动延长一年。新规还要求制造商提供备件和工具◆★◆◆■，同时禁止他们使用阻碍维修的合同条款■■★★◆、硬件或软件技术◆◆。公司必须以合理的价格提供维修服务，以确保消费者不会因为价格过高而放弃修理产品。

　　随着家用电器的普及和家电维修市场需求的扩大★■■◆，缺乏有效治理的家电维修市场也乱象频生。平台提供虚假的维修商户信息◆◆★◆★◆、维修商虚假报价、高额收费、虚假维修等行为严重损害了消费者权益◆◆★★。如何规范家电维修市场，实现市场良性竞争，已经成为迫切需要解决的问题。同济大学经济与管理学院副教授张鑫就家电维修市场乱象的成因、治理方法等发表看法。

　　我国和欧美的国情存在很大的差异★■，不可能照搬欧美模式。但欧美的这些做法值得我国企业尤其是出口企业的关注，以设计或改进产品维修服务方案■★◆◆◆，增强竞争力。政府也可以借鉴这些做法完善对家电维修市场的治理。

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　　由于家电维修涉及面广，规范家电维修市场需要综合发力，包括完善相关法律法规，建立统一的信息平台，促进行业标准建设◆★◆◆■◆，发挥社区街道在家电维修站上的建设和监督作用，转变消费者消费观念等。

　　第四，加强宣传和教育，转变消费者消费观念，引导消费者行为★■。消费者要正确认识人工成本上升的趋势和维修服务的市场价值，尽量了解产品及其维修知识◆★■，掌握简单的故障和维修技能◆◆★。应通过正规渠道选择维修商，如拨打962512上海家电服务热线等，不要盲目相信小广告或互联网信息。遇到纠纷问题时◆★◆★，要敢于通过法律维护自身权益。还要注意产品使用期限及其更新换代情况◆◆■★◆，及时进行更换，购买额外的保修费用，省去以后维修的麻烦。

　　一是存在信息不对称，即维修商比消费者掌握更多的家电技术和维修要求。这种信息不对称■■★◆◆★，一方面会诱发维修商的道德风险，表现为在维修市场缺乏治理、维修人员职业素养参差不齐的情况下◆■◆◆，会导致市场无法有效发挥价格和服务质量的调节作用，进而滋生无病乱修■★、小病大修、高额收费等夸大故障程度■■、增加不必要维修项目；另一方面，会诱发消费者的逆向选择■■★◆，即广大消费者在选择家电维修服务时，因难以判断和核实维修商户◆★■★■，偏向于选择价格更低的维修服务◆◆◆■，而忽视维修质量和后续保障，导致优质维修服务无法充分发展，劣质服务占据市场。

　　三是相关法律法规不完善，执法难度大，缺乏有效的治理机制体制。目前■◆★★★◆，我国针对家电维修市场的法律法规不多，缺乏专门的维修权保护法。既有的相关法规有商务部发布的《家电维修服务业管理办法》（2012年8月1日起施行）、国家市场监管总局发布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》（2022年7月1日起施行）■■■■★★、全国人大常委会通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》（1994年1月1日起施行；2009、2013年修正）及其配套的行政法规《消费者权益保护法实施条例》（2024年7月1日起施）。这些对家电维修业来说■■★★◆，规定失之宽泛，处罚也偏弱，惩戒威慑施行作用有限。加上家电种类繁多，维修服务具有特殊性★◆，维修商数量大★◆■★◆，规模较小，从业人员专业水平和职业素养普遍不高，维修服务信息发布实现了互联网化，增加了综合治理的难度。例如，一些互联网平台为获取收益，管理不到位，导致大量维修李鬼混迹其中◆★■◆◆，不断向消费者推荐不诚信商家和提供虚假家电维修信息■■★★◆■。今年8月14日至8月22日◆◆■■，上海市消费者权益保护委员会就曾以空调维修为关键词■◆★，在高德地图和百度地图上搜索并选取了平台认可或推荐的第三方家电维修商进行测试，发现除存在虚假维修和高价收费外◆■，还存在大量家电维修商户地址不实情况。其中，高德地图178个家电维修信息有74个涉嫌虚假■◆■★★■，占比高达41.6%；百度地图164个家电维修信息有65个涉嫌虚假，占比39.6%★★■。这涉及的是线下和线上广告和信息发布平台的治理问题■■★◆★。

　　第三，引入公平竞争机制，充分发挥行业和社区街道的作用。由于家电产品种类众多，难以通过制定统一的维修服务标准和收费标准并进行统一监管，推动行业维修服务标准建设◆◆★，提高服务和价格透明度就显得非常必要和有效。建立标准化的维修报价、流程与质量监控，可以降低消费者面临的信息不对称风险，防范损害消费者的行为，维护消费者的权益。由街道社区组织定时定点的家电维修服务■◆◆★，对于监督维修商的行为◆◆■◆◆，方便消费者的好处是显而易见的★◆■■■。

　　第一■★◆■■★，政府要完善相关法律法规，从产品供给端规范制造商和销售商的责任和行为。建议单独制定《维修权法》，以保护消费者相关权益◆◆★★■■。具体内容包括规范制造商和销售商售后保修期限◆◆■、维修后保修期延长期限◆★★、售后服务的透明度，折价换新方案等★◆■；鼓励制造商生产使用寿命更长且可维修、再利用和回收的产品，建立售后维修保障体系和产品回收制度；要求制造商提供详细的产品结构、零部件价格及购买渠道、可能出现的故障★★◆◆、安全使用要求、基本维修知识等信息★◆◆，方便消费者自己维修或选择维修商■■■；规范销售商的售后服务和退换商品行为；加强信用体系建设，强化信息披露及其治理，减少信息不对称带来的制造商和销售商的道德风险，以及消费者的逆向选择行为。

　　第二，完善信息发布和消费者权益保护机制，加强对家电维修服务的监督管理。例如，为了提高维修服务的透明度◆◆★★◆，美国一般采取先做检测再报价的办法，防止出现巧立名目乱加价等行为，消费者不满意可以投诉。早在1912年，美国和加拿大就建立了非盈利的行业认证机构--商业改善局（Better Business Bureau，BBB），负责调查并制定商业行为标准，接受不当行为的投诉，并开展教育活动★◆◆■，提醒公众注意广告和销售中的欺骗和欺诈方法★■★★。又如，欧盟为了方便消费者寻找维修服务，计划推出一个线上平台◆★◆★■，以汇集当地的维修店★★◆、二手产品卖家等信息■★◆◆◆★。这将让消费者能够轻松找到需要的服务和合格的维修服务商。

　　二是家电维修业市场准入门槛较低，市场竞争激烈◆◆◆◆★。家电维修不需要过多的技术要求和资质认证，且市场需求大，投资少◆◆■，利润比较高★★★★。这导致市场上充斥着大量非正规和不专业的维修服务商，形成鱼龙混杂的局面。家电维修市场存在厂商及其授权或外包维修商、品牌维修商和第三方维修商的竞争◆★◆◆。厂商及其授权或外包维修商和品牌授权维修店质量高◆★★◆，价格透明且相对合理，但数量少◆★◆。非授权第三方维修商数量众多，竞争激烈■★★◆★◆。他们常常通过不正规的线上和线下渠道发布信息■★■■◆◆，以低价方式抢夺客户，接单维修时再随意加价或增加维修项目。这种竞争失衡，损害了消费者的利益，使市场秩序混乱，影响整个行业的健康发展。如果市场监管不到位，相关法规不完善★◆★◆◆，执行力度有限，对违规或违规行为难以进行实质性处罚■■★★，就会使一些维修商有恃无恐，进一步加剧市场乱象★◆。